Unified Communications

KI Voicebot im Einsatz: Telefonanfragen gezielt automatisieren

Im zweiten Teil der Voicebot-Reihe zeigen wir, wie KI Voicebots Anrufe effizient abfangen und Telefonprozesse spürbar entlasten.

Joachim P. Walter
Jan 20, 2026

Schon den ersten Teil unserer Reihe zu KI Voicebots gelesen? Es ging darum, wie der Einstieg zu UC-Automatisierungslösungen gelingen kann.

Telefonie im Arbeitsalltag

Telefonanfragen gehören in vielen Unternehmen zum Alltag. Sie kommen regelmäßig – oft genau dann, wenn der Fokus eigentlich woanders liegen sollte. Ein Anruf unterbricht Meetings, Arbeitsphasen oder Gespräche.

Der Anruf wird entgegengenommen, Informationen werden notiert, eine Rückmeldung zugesagt. Später fehlen Details, Rückfragen entstehen, Anfragen werden weitergereicht. Nicht aus Unachtsamkeit, sondern weil Telefonie unter Zeitdruck selten strukturiert abläuft. Erreichbarkeit ist gegeben – echte Entlastung jedoch nicht.

Der eigentliche Aufwand entsteht dabei selten durch den einzelnen Anruf. Es ist die Summe. Die vielen Unterbrechungen. Das ständige Reagieren. Und das Gefühl, nie richtig fertig zu werden. Telefonie ist kein asynchroner Kanal wie E-Mail oder ein Ticketsystem. Ein Anruf verlangt sofortige Aufmerksamkeit. Informationen müssen in diesem Moment verstanden, eingeordnet und festgehalten werden. Im Arbeitsalltag gelingt das jedoch oft nur teilweise.

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Björn Stange, Geschäftsführer Medialine Communications GmbH


Wo ein KI Voicebot sinnvoll unterstützt

Dort, wo Telefonanfragen regelmäßig wiederkehren und ähnlich aufgebaut sind, ist ein Voicebot sinnvoll. Dazu zählen z. B. Terminvereinbarungen, Rückrufbitten, einfache Serviceanfragen oder standardisierte Auskünfte.

Die Entlastung entsteht nicht durch weniger Arbeit, sondern durch klare Trennung: Routinetätigkeiten werden aus der Telefonie herausgelöst und strukturiert übernommen.

Kurz gesagt: weniger Routine am Telefon, mehr Fokus auf fachliche Aufgaben.

Klare Aufgabenverteilung zwischen Bot und Team

Automatisierung braucht klare Rollen

Wenn Telefonanfragen zur Dauerbelastung werden, liegt der Gedanke nahe, sie zu automatisieren. Häufig steckt dahinter die Erwartung, Technik könne das Problem einfach übernehmen. In der Praxis funktioniert das nur, wenn klar ist, welche Aufgaben automatisiert werden sollen – und welche bewusst beim Menschen bleiben.  

Ein KI Voicebot ersetzt keine Verantwortung und trifft keine eigenständigen Entscheidungen. Er analysiert Anliegen, priorisiert Anrufe und entscheidet regelbasiert über die richtige Zuordnung – auf Basis von Inhalt, Kontext und Zielprozess. 

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Der KI Voicebot als strukturierter Erstkontakt 

In beiden Bereichen wiederholt sich das Gleiche: Ein großer Teil der täglichen Arbeit besteht aus klar strukturierten, wiederkehrenden Aufgaben. Genau dort können Voicebots Prozesse stabilisieren, Informationen sauber erfassen und Teams spürbar entlasten – ohne Facharbeit zu ersetzen.

Worauf es dabei ankommt

Entscheidend ist dabei nicht das Abheben des Anrufs, sondern die Qualität der Erfassung relevanter Daten. Wird ein Anliegen vollständig, nachvollziehbar und ohne Zeitdruck aufgenommen, reduziert sich der spätere Abstimmungsaufwand erheblich. 

Die Übergabe an den Menschen 

Ein zentraler Mehrwert liegt in der strukturierten Übergabe: Der KI Voicebot erfasst relevante Gesprächsinhalte und übergibt sie direkt und vollständig an den zuständigen Mitarbeitenden.

Der Prozess im Überblick: 

  • Strukturierte Erfassung des Anliegens während des Gesprächs 
  • Aufbereitung der Informationen in klaren Datenfeldern 
  • Übergabe an Mitarbeitende oder automatische Übernahme in angebundene Systeme (z. B. CRM, Ticket- oder Datenbanksysteme) 

Der Mehrwert für Mitarbeitende 

Mitarbeitende erhalten kein loses Gesprächsprotokoll, sondern eine vorstrukturierte Übergabe. Sie steigen dort ein, wo menschliche Bewertung, Entscheidung oder persönliche Kommunikation erforderlich ist – nicht bei der nachträglichen Rekonstruktion eines Telefonats.

 

So klingt ein moderner KI Voicebot im Einsatz

Unser Hörbeispiel zeigt, wie ein KI Voicebot Telefonanfragen strukturiert entgegennimmt, gezielt nachfragt und Informationen so aufbereitet, dass sie anschließend nahtlos an Mitarbeitende übergeben werden können.

Jetzt ins Hörbeispiel der "Biermann AG" reinhören!
1:08

Klare Grenzen in der Automatisierung 

Der Einsatz eines KI Voicebots lässt sich klar eingrenzen – mit definierten Aufgaben und ebenso klaren Grenzen. 

Der KI Voicebot übernimmt: 

  • Strukturierte Erstaufnahme von Anrufen 
  • Regelbasierte Informationen mit dynamischen Antworten 
  • Einordnung von Anliegen und Weiterleitung an passende Ansprechpersonen oder Abteilungen 
  • Erfassung und Übergabe von Daten an Mitarbeitende oder in angebundene Systeme. 

Beim Menschen bleibt: 

  • Fachliche und geschäftliche Entscheidungen 
  • Individuelle Beratung und Abwägung im Einzelfall 
  • Verantwortung und Haftung 

Diese Abgrenzung ist entscheidend. Ohne klare Grenzen entstehen falsche Erwartungen – und Automatisierung wird schnell zum Problem statt zur Entlastung. 

Kostenwirkung eines KI Voicebots

Die wirtschaftliche Wirkung eines KI Voicebots zeigt sich nicht in einzelnen Kennzahlen, sondern im Gesamtprozess. Telefonanfragen werden früher strukturiert, sauberer erfasst und gezielter weitergegeben. Das reduziert Reibungsverluste entlang der gesamten Bearbeitungskette. 

Statt Kosten über Stellenabbau zu senken, entsteht ein anderer Effekt: vorhandene Kapazitäten werden planbarer. Mitarbeitende arbeiten weniger reaktiv und können Aufgaben übernehmen, die sonst liegen bleiben oder verzögert bearbeitet werden. 

Für Unternehmen bedeutet das vor allem eines: Kostenreduktion, bessere Steuerbarkeit. Entscheidungen zu Ressourcen, Zuständigkeiten und Ausbau lassen sich auf Basis realer Anrufdaten treffen – nicht aus dem Bauch heraus.

Technik als Ersatz – aber gezielt

Fazit unserer Redaktion

Automatisierung ist also kein allgemeines Sparinstrument, sondern ein Mittel zur Strukturierung von Telefonprozessen. Wird Telefonie nicht nur als Erreichbarkeit, sondern als Teil der Wertschöpfung verstanden, entsteht Klarheit im Arbeitsalltag. Technische Systeme übernehmen klar definierte Aufgaben – Verantwortung, Bewertung und Kommunikation bleiben beim Menschen. 

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Als Anbieter für Unternehmens- und Servicekommunikation verbinden wir technisches Know-how mit einer realistischen Sicht auf Automatisierung. Der KI Voicebot ergänzt bestehende Telefon- und Kommunikationslösungen und fügt sich in vorhandene Abläufe ein. 

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