Zuhören mit System
Stimmungsanalyse in UC Systemen & intelligente Mitarbeiterunterstützung
Ob ein Gespräch gut läuft, spürt man sofort. Mit KI lässt sich dieses Gefühl sogar schwarz auf weiß belegen, denn Sentimentanalysen hören genau hin. Sie registrieren Veränderungen in Tonfall oder Wortwahl und geben Hinweise darauf, wie zufrieden der Kunde ist. Diese Auswertungen helfen dabei, den Service zu bewerten und Abläufe gezielt zu verbessern.
Meist bleibt die KI dabei Beobachterin und liefert nur die Analyse. Eingreifen würde sie nur in besonderen Situationen, etwa wenn ein Voice-Bot im Dialog einen kritischen Verlauf erkennt.
Direkte Unterstützung während des Gesprächs
KI kann mehr, als nur im Hintergrund mitzuschreiben. Sie kann Mitarbeitende im laufenden Gespräch aktiv unterstützen. Erkennt das System ein Thema, sucht es in Sekunden in der angebundenen Wissensdatenbank und blendet die passenden Infos direkt im Bildschirm ein. Das spart Zeit, gibt Sicherheit und Kunden bekommen ohne Umwege die richtige Antwort.
▶️ Ein Beispiel aus der Praxis
In einem Contact Center startet ein Gespräch freundlich. Doch nach einigen Rückfragen klingt der Kunde zunehmend gereizt. Die integrierte Stimmungsanalyse, etwa in Talkdesk, registriert diesen Stimmungswechsel, informiert das Serviceteam diskret und schlägt vor, den Anruf vorzuziehen oder an eine erfahrene Kollegin oder einen erfahrenen Kollegen zu übergeben. So lassen sich mögliche Konflikte entschärfen, bevor sie eskalieren. Darüber hinaus haben Kunden das Gefühl, dass ihre Anliegen ernst genommen wird.
Kommunikation im Kontext: CRM-Integration als Schlüssel
Effektive Kommunikation braucht Kontext: Wer ruft an? Was war beim letzten Kontakt? Welche Themen sind offen?
▶️ Praxisbeispiel
Eine Kundin ruft mit Rückfragen zu einem Angebot an. Durch die CRM-Integration erkennt das System nicht nur ihren Namen, sondern auch das laufende Projekt. Sie wird direkt zur zuständigen Ansprechperson verbunden – ohne Weiterleitungen oder erneute Erklärungen. Beim Mitarbeitenden wird der Kundendatensatz im CRM automatisch geöffnet und alle relevanten Vorgänge angezeigt. Am Ende des Gesprächs erstellt die KI eine strukturierte Zusammenfassung, die mit einem Klick im CRM dokumentiert werden kann – vollständig und ohne Informationsverlust.
‼️Gut zu wissen: Auch ohne bestehendes CRM oder Microsoft Teams ist der Einstieg möglich – die Lösungen lassen sich modular implementieren.
Predictive Collaboration: KI-Meeting-Assistenz & vorausschauende Zusammenarbeit
KI denkt mit: Predictive Collaboration erkennt, welche nächsten Schritte sinnvoll sind, und organisiert Aufgaben proaktiv.
▶️ Praxisbeispiel
Ein hybrides Teammeeting läuft. Die KI transkribiert live, markiert relevante Themen, erstellt automatisch eine Aufgabenliste und versendet sie an alle Beteiligten – inklusive Zusammenfassung für Abwesende. Systeme wie Microsoft 365 CoPilot zeigen, wie weit diese Funktionen heute schon sind.
Gesprächsdokumentation per KI
Protokolle sind notwendig, aber zeitintensiv. KI kann Gespräche mitschneiden, strukturieren und gezielt weiterleiten.
▶️ Praxisbeispiel
Ein Kunde beschreibt ein komplexes technisches Problem. Die KI erstellt eine strukturierte Zusammenfassung mit To-dos und leitet sie an den Support weiter – DSGVO-konform und ohne Informationsverlust.